Quản lý các bên liên quan trong dự án – Stakeholder Management là một trong những khía cạnh quan trọng của công việc quản lý dự án. Thành công hay thất bại của một dự án phụ thuộc rất nhiều đến các đối tượng liên quan. Do đó, đây là thách thức lớn để quản lý các bên liên quan một cách hiệu quả và giữ các bên liên quan vui vẻ hỗ trợ dự án đi đến thành công.
Bạn đã sẵn sàng để quản lý các đối tượng liên quan khó tính và luôn gây khó khăn cho bạn chưa?
Việc lên kế hoạch quản lý các đối tượng liên quan là điều kiện cần để đi đến một dự án thành công. Chính vì vậy việc cần làm đầu tiên của một Project Manager hoặc Business Analyst khi tiến hành dự án là:
Lập kế hoạch chi tiết, liệt kê tất cả các đối tượng liên quan đến dự án?
Hoạch định rõ vai trò của họ trong dự án
Phân bổ vị trí các đối tượng cần tham gia ở từng giai đoạn của dự án
Tầm ảnh hưởng của các bên liên quan đến từng giai đoạn của dự án như thế nào?
Tất cả những điều đó sẽ giúp bạn nhìn nhận được bức tranh tổng thể về các đối tượng liên quan, sử dụng thông tin để đàm phán với họ và nhận được sự cam kết tham gia. Nhưng thực tế diễn ra sẽ không giống với kế hoạch, bạn cần làm nhiều hơn thế để quản lý được sự cam kết tham gia của các bên liên quan.
Ở vai trò một Project Manager – PM hoặc một Business Analyst – BA, tôi chia sẻ với bạn một số cách quản lý các đối tượng liên quan khó tính hoặc có xu hướng gây khó khăn cho dự án của bạn.
Tìm ra bằng được đối tượng không muốn dự án thành công
Mỗi đối tượng tham gia dự án với các mục tiêu khác nhau, nhưng liệu bạn chắc chắn rằng ai cũng muốn dự án đi đến thành công? Có rất nhiều yếu tố liên quan đến chính trị ở môi trường của khách hàng, hoặc có một số đối tượng muốn doanh nghiệp duy trì giải pháp mà chính bản thân họ đã xây dựng trong quá khứ có lợi cho chính họ, hoặc có một số đối tượng chưa sẵn sàng thay đổi thói quen công việc hiện tại của họ,..vv. Ở vai trò một PM hoặc BA bạn cần tìm ra bằng được đối tượng liên quan nào không muốn dự án thành công và đưa họ vào danh sách quản lý đặc biệt.
Suy nghĩ và hành động như một người bán hàng
Quản lý các đối tượng liên quan khó tính cũng không khác với việc một người bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ cho một khách hàng khó tính. Một nhân viên bán hàng xuất sắc thuyết phục khách hàng của mình ngay cả sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của họ ở thời điểm hiện tại. Các nhân viên bán hàng với tính cách khéo léo của mình, sử dụng các ý kiến tích cực của khách hàng để phản hồi, hiểu rõ được sản phẩm mình đang bán, lắng nghe tích cực và đồng cảm với khách hàng để xây dựng sự tin tưởng từ khách hàng.
Bên cạnh đó, tiếp nhận những ý kiến tiêu cực từ khách hàng để có thể xây dựng dịch vụ bán hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Anh ấy sẽ thúc đẩy cái tôi của khách hàng nếu cần. Anh ấy cũng sẽ chấp nhận sửa chữa trục trặc của sản phẩm, dịch vụ nếu có. Ở vai trò PM hoặc BA bạn có thể học cách bán sản phẩm, dịch vụ của mình như cách mà một nhân viên bán hàng xuất sắc thể hiện để vượt qua các đối tượng liên quan khó tính.
Hãy luôn hành động để khách hàng có cảm giác “Bạn đang đứng về phía họ”
Nếu chỉ dừng lại ở mức khiến cho các đối tượng liên quan có cảm giác “Bạn đứng về phía họ” thì vẫn chưa đủ để thuyết phục với những đối tượng liên quan khó tính để họ thích ứng với sự thay đổi. Tất cả cuộc nói chuyện tốt đẹp chỉ giúp phá vỡ tảng băng chứ chưa đủ sức làm tan chảy tảng băng. Nói phải đi đôi với làm. Những vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến hiệu suất và toàn vẹn dữ liệu cần phải được giải quyết ngay để dự án thuận lợi thành công.
Sử dụng các công cụ thống kê bất cứ khi nào có thể
Stakeholder thường phản ánh không chuẩn xác với vấn đề đang diễn ra trong thực tế. Với những stakeholder có xu hướng gây khó khăn hoặc không muốn thay đổi hành vi thì sự phản ánh đôi khi bị cường điệu hoá, quan trọng hóa vấn đề. Họ luôn thích ở trong vùng an toàn của họ và không muốn đối diện với rủi ro, bởi vì cái gì mới có thể mang lại nhiều thứ mới đòi hỏi họ phải thay đổi, và thay đổi luôn tồn tại nhiều rủi ro ngoài ý muốn. Đó là lý do làm cho bản thân họ tạo ra sự khó khăn cho dự án của bạn.
Tạo ra những câu chuyện thành công để dẫn dắt sự thay đổi
Bạn xác định nhóm đối tượng khách hàng sẵn sàng thích ứng với cái mới và đặt mục tiêu tạo ra câu chuyện thành công trước. Nhiều stakeholders dễ dàng chấp nhận mục tiêu bởi vì tính cách của họ dễ dàng thích ứng, và bạn cần để ý văn hoá vùng miền, nơi họ sinh ra, sinh sống và làm việc.
Hãy kiên quyết khi thấy cần thiết
Tôi đã chia sẻ nhiều về các áp dụng kỹ năng mềm để quản lý những stakeholder gây khó khăn cho dự án. Tuy nhiên, nhiều khi bạn cần quyết đoán với những đề nghị từ stakeholder.
Có một lần một stakeholder quan trọng mang đến cho tôi nhiều yêu cầu thay đổi trên phần mềm đang thiết thiết kế, với những thay đổi này gần như đội dự án phải bắt lại từ đầu, điều này là không thể, tôi đã không chấp nhận yêu cầu thay đổi đó, sự thay đổi này sẽ phủ định công sức của tất cả các thành viên còn lại trong team và quan trọng hơn nữa là dự án sẽ thất bại vì tốn quá nhiều thời gian.
Để quản lý các stakeholder thành công thì đòi hỏi người quản lý dự án cần phải cứng rắng, kiên quyết nhưng cũng cần lịch sự, bình tĩnh, giải quyết vấn đề. Kết hợp giữa khoa học quản lý và kỹ năng mềm để lôi kéo sự tham gia, hỗ trợ từ các stakeholders trong dự án. Sự hậu thuẩn này là tiền đề để dự án đi đến thành công.
Bạn đã sẵn sàng tìm ra cách tiếp cận cho riêng mình chưa?
Nguồn: Tuỳ Phong
Bạn đã sẵn sàng để quản lý các đối tượng liên quan khó tính và luôn gây khó khăn cho bạn chưa?
Việc lên kế hoạch quản lý các đối tượng liên quan là điều kiện cần để đi đến một dự án thành công. Chính vì vậy việc cần làm đầu tiên của một Project Manager hoặc Business Analyst khi tiến hành dự án là:
Lập kế hoạch chi tiết, liệt kê tất cả các đối tượng liên quan đến dự án? Hoạch định rõ vai trò của họ trong dự án Phân bổ vị trí các đối tượng cần tham gia ở từng giai đoạn của dự án Tầm ảnh hưởng của các bên liên quan đến từng giai đoạn của dự án như thế nào?Tất cả những điều đó sẽ giúp bạn nhìn nhận được bức tranh tổng thể về các đối tượng liên quan, sử dụng thông tin để đàm phán với họ và nhận được sự cam kết tham gia. Nhưng thực tế diễn ra sẽ không giống với kế hoạch, bạn cần làm nhiều hơn thế để quản lý được sự cam kết tham gia của các bên liên quan.
Ở vai trò một Project Manager – PM hoặc một Business Analyst – BA, tôi chia sẻ với bạn một số cách quản lý các đối tượng liên quan khó tính hoặc có xu hướng gây khó khăn cho dự án của bạn.
Tìm ra bằng được đối tượng không muốn dự án thành công
Mỗi đối tượng tham gia dự án với các mục tiêu khác nhau, nhưng liệu bạn chắc chắn rằng ai cũng muốn dự án đi đến thành công? Có rất nhiều yếu tố liên quan đến chính trị ở môi trường của khách hàng, hoặc có một số đối tượng muốn doanh nghiệp duy trì giải pháp mà chính bản thân họ đã xây dựng trong quá khứ có lợi cho chính họ, hoặc có một số đối tượng chưa sẵn sàng thay đổi thói quen công việc hiện tại của họ,..vv. Ở vai trò một PM hoặc BA bạn cần tìm ra bằng được đối tượng liên quan nào không muốn dự án thành công và đưa họ vào danh sách quản lý đặc biệt.
Suy nghĩ và hành động như một người bán hàng
Quản lý các đối tượng liên quan khó tính cũng không khác với việc một người bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ cho một khách hàng khó tính. Một nhân viên bán hàng xuất sắc thuyết phục khách hàng của mình ngay cả sản phẩm, dịch vụ không đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của họ ở thời điểm hiện tại. Các nhân viên bán hàng với tính cách khéo léo của mình, sử dụng các ý kiến tích cực của khách hàng để phản hồi, hiểu rõ được sản phẩm mình đang bán, lắng nghe tích cực và đồng cảm với khách hàng để xây dựng sự tin tưởng từ khách hàng.
Bên cạnh đó, tiếp nhận những ý kiến tiêu cực từ khách hàng để có thể xây dựng dịch vụ bán hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Anh ấy sẽ thúc đẩy cái tôi của khách hàng nếu cần. Anh ấy cũng sẽ chấp nhận sửa chữa trục trặc của sản phẩm, dịch vụ nếu có. Ở vai trò PM hoặc BA bạn có thể học cách bán sản phẩm, dịch vụ của mình như cách mà một nhân viên bán hàng xuất sắc thể hiện để vượt qua các đối tượng liên quan khó tính.
Hãy luôn hành động để khách hàng có cảm giác “Bạn đang đứng về phía họ”
Nếu chỉ dừng lại ở mức khiến cho các đối tượng liên quan có cảm giác “Bạn đứng về phía họ” thì vẫn chưa đủ để thuyết phục với những đối tượng liên quan khó tính để họ thích ứng với sự thay đổi. Tất cả cuộc nói chuyện tốt đẹp chỉ giúp phá vỡ tảng băng chứ chưa đủ sức làm tan chảy tảng băng. Nói phải đi đôi với làm. Những vấn đề nghiêm trọng ảnh hưởng đến hiệu suất và toàn vẹn dữ liệu cần phải được giải quyết ngay để dự án thuận lợi thành công.
Sử dụng các công cụ thống kê bất cứ khi nào có thể
Stakeholder thường phản ánh không chuẩn xác với vấn đề đang diễn ra trong thực tế. Với những stakeholder có xu hướng gây khó khăn hoặc không muốn thay đổi hành vi thì sự phản ánh đôi khi bị cường điệu hoá, quan trọng hóa vấn đề. Họ luôn thích ở trong vùng an toàn của họ và không muốn đối diện với rủi ro, bởi vì cái gì mới có thể mang lại nhiều thứ mới đòi hỏi họ phải thay đổi, và thay đổi luôn tồn tại nhiều rủi ro ngoài ý muốn. Đó là lý do làm cho bản thân họ tạo ra sự khó khăn cho dự án của bạn.
Tạo ra những câu chuyện thành công để dẫn dắt sự thay đổi
Bạn xác định nhóm đối tượng khách hàng sẵn sàng thích ứng với cái mới và đặt mục tiêu tạo ra câu chuyện thành công trước. Nhiều stakeholders dễ dàng chấp nhận mục tiêu bởi vì tính cách của họ dễ dàng thích ứng, và bạn cần để ý văn hoá vùng miền, nơi họ sinh ra, sinh sống và làm việc.
Hãy kiên quyết khi thấy cần thiết
Tôi đã chia sẻ nhiều về các áp dụng kỹ năng mềm để quản lý những stakeholder gây khó khăn cho dự án. Tuy nhiên, nhiều khi bạn cần quyết đoán với những đề nghị từ stakeholder.
Có một lần một stakeholder quan trọng mang đến cho tôi nhiều yêu cầu thay đổi trên phần mềm đang thiết thiết kế, với những thay đổi này gần như đội dự án phải bắt lại từ đầu, điều này là không thể, tôi đã không chấp nhận yêu cầu thay đổi đó, sự thay đổi này sẽ phủ định công sức của tất cả các thành viên còn lại trong team và quan trọng hơn nữa là dự án sẽ thất bại vì tốn quá nhiều thời gian.
Để quản lý các stakeholder thành công thì đòi hỏi người quản lý dự án cần phải cứng rắng, kiên quyết nhưng cũng cần lịch sự, bình tĩnh, giải quyết vấn đề. Kết hợp giữa khoa học quản lý và kỹ năng mềm để lôi kéo sự tham gia, hỗ trợ từ các stakeholders trong dự án. Sự hậu thuẩn này là tiền đề để dự án đi đến thành công.
Bạn đã sẵn sàng tìm ra cách tiếp cận cho riêng mình chưa?
Nguồn: Tuỳ Phong